Как влюбить в себя клиента, чтобы он желал возвращаться только к вам?
Как должны общаться сотрудники со сложными гостями и посетителями, чтобы не возникали конфликты?
Как управлять конфликтами и противоречиями если они все же возникли?
Как расположить к себе любого гостя и продать ему дополнительные услуги?
Если вы задаете себе эти вопросы, значит этот тренинг для вас!
Тренинг будет полезен: персоналу служб приема и размещения; питания; конференции и банкеты; клининг; маркетинг и продажи, другим категориям персонала коммуницирующим с клиентами, а так же линейным руководителям подразделений, которые координируют работу персонала.
Цель тренинга: Сформировать представление о клиентоориентированном сервисе высокого качества, научить находить подход к каждому гостю, а также управлять конфликтами и противоречиями.
В результате прохождения тренинга участники:
- Смогут выбирать оптимальную модель общения для каждого гостя и ситуации;
- Определять психотип гостя и находить к нему подход;
- Переводить клиентов на более высокий по стоимости уровень обслуживания;
- Снизят уровень напряжения и стресса при общении с «трудными» и конфликтными гостями;
- Разовьют пластичность мышления и коммуникативную гибкость в общении с гостями;
- Научатся управлять конфликтами и противоречиями.
Выгоды отеля:
- Поведение сотрудников всегда отражается на деловой репутации отеля, повышая качество обслуживания вы получите положительные отзывы, следовательно укрепите ваш деловой имидж.
- Удовлетворенный клиент всегда возвращается сам! Вы сможете сократить затраты на маркетинг и рекламу, минимизировать скидки.
- Повышение эффективности управления и создадание системного подхода в управлении конфликтами и противоречиями.
- Создание и этического кодекса сотрудника, повышение уровня дисциплины, формирование корпоративной культуры отеля с ориентацией на высокое качество обслуживания.
- Чек-листы: оценка гостя; оценка психотипов; требования к soft skills контактных служб; речевые паттерны; коммуникационные ошибки и запреты для сотрудников отеля; поведение в конфликтных ситуациях с гостями.